近年、ホットラインは商品やサービスについて一般に知らせるための広範な形態になっています。 大規模な製造会社、小売チェーン、および中規模企業の代表者によって積極的に使用されています。 このようなイベントは、市民に緊急の問題を明確にするために、多くの場合、州の機関や連邦および地域当局によって組織されます。 「ホットライン」の本質は、その開始者のステータスに依存せず、次のように要約されます。人が電話で質問をすると、すぐに有能な回答を受け取ります。
あなたが必要になります
- -施設;
- -個別の電話番号。
- -スタッフ。
取扱説明書
1
組織のホットラインが機能する期間を決定します。 これは、永続的、定期的、または単一であり、24時間体制で、またはコールを受信するための固定時間を持つことができます。 期間は、達成したい目標に直接依存します。 たとえば、インターネットサービスプロバイダーは、24時間体制の電話サポートを顧客に提供することに関心があります。 大学では、入学試験中と日中のみに「ホットライン」を手配することをお勧めします。
2
自分で、または専門のコールセンターの従業員を通じて、電話を受ける方法を選択します。 後者の場合、多くの技術的な問題から身を守ることができます。 ただし、独自の「ホットライン」により、作業の不備を解消する時間が短縮されます。 生産のニュアンスに精通し、適切な専門家に迅速に連絡して係争中の問題を明確にすることができる従業員が電話を受けます。 さらに、任意のオプションから始めて、やがて「ホットライン」のメカニズムをより便利なものに変更できるようになります。
３
内部リソースのみを使用することを決定したので、その運用期間全体にわたってホットラインに個別の電話番号を割り当てることに注意してください。 お住まいの地域のいくつかの固定電話と携帯電話サービスプロバイダーをご覧ください。 次の点を確認してください：1分間の会話のコスト、サブスクリプション料金の可用性、マルチチャネル番号を接続する機能、覚えやすい番号の可用性、長期的な協力の割引率、契約の早期終了の条件、モバイルオペレーターの信頼できる信号受信のゾーンなど。 最も適した会社と契約を結びます。
4
ホットラインの従業員用に別の部屋を割り当てます。 部屋には快適なオフィス家具やコンピューター機器を設置してください。 オペレーターにインターネットアクセスを提供し、個別の電子メールアドレスを提供します。 これにより、オペレーターと会社の他のスペシャリスト間のやり取りの効率が向上します。 可能であれば、着信の電子登録を整理します。 特別なコンピュータープログラムがない場合は、Excelなどのスプレッドシートエディターに基づいてレコードを保持できます。
5
ホットラインのスタッフを訓練する。 優れた反応と分析的な考え方を持つ有能で積極的な専門家を選択してください。 追加のプラスとして慈悲とストレス耐性を検討してください。 従業員は、さまざまな人々とコミュニケーションを取り、複雑な、場合によっては対立する状況を迅速に解決する必要があります。 それぞれの作業スケジュールを考え、開始時刻と終了時刻、昼休みを明確に定義します。 従業員がオフィスを離れ、「息をのむ」ことができる間、10〜15分の休憩をいくつか追加してください。
6
電話の推奨事項を作成します。 オペレーターは最初に発信者に挨拶し、組織の名前と彼の名前または姓を明確に発音する必要があります。 次に、たとえば、「私はどのようにあなたを助けることができますか？」 彼の邪魔をしたり、明確な質問をしたりせずに、その人の話を注意深く聞いてください。 会話を終了するための統一された表現を検討してください。
７
各オペレーターに、組織の従業員の電話およびその他の連絡先のリストと、その能力の範囲内にある問題のリストを提供します。 ホットラインの従業員が遭遇する可能性のある最も差し迫ったトピックを予測し、それらを事前に分析して、いくつかの回答を準備してください。
8
ホットラインを宣伝します。 新聞、雑誌、ラジオ、テレビに広告を掲載します。 従来のメディアよりも効果が劣らない口コミを忘れないでください。友人、バディ、顧客にあなたの計画を伝え、その情報を友人に伝えるよう依頼してください。 製品のパッケージ、または掲示板に貼ったり、路上で配布できる特別なチラシにホットラインの電話番号を印刷します。
9
オープンから1週間後の「ホットライン」の作業を分析します。 この時点までに、イベントの強みと弱みを判断するのに十分な資料が蓄積されています。
